Транскрибация звонков в текст: как работать с расшифровками

Менеджеры за день проводят десятки разговоров, а руководитель не успевает слушать все записи: час записи нужно слушать час. Текст читается быстрее и позволяет искать нужное слово. Транскрибация звонков в текст превращает записи в рабочий материал для контроля качества, обучения и споров с клиентами.

Зачем отделу продаж расшифровки звонков

Запись хороша, пока вам нужен один звонок. Когда нужно понять, что клиенты говорят о цене, как менеджер отвечает на возражение или кто из конкурентов звучит чаще всех, слушать записи подряд долго и неточно. Текст решает три задачи:

• Скорость. Разговор читается глазами за минуты, а не слушается за полчаса.
• Поиск. По тексту находят нужное слово, а не листают таймлайн.
• Доказательства. Цитата из расшифровки убедительнее пересказа: спор «что менеджер пообещал» заканчивается ссылкой на секунду записи.

Подробнее о расшифровке как части платформы — на странице транскрибации звонков.

Как выглядит расшифровка в Leksta

Каждый звонок открывается отдельной страницей — карточкой звонка. На ней собрано всё, что нужно для разбора:

• проигрыватель с дорожкой каждого участника разговора;
• расшифровка в виде переписки: реплики менеджера и клиента идут по очереди, как в мессенджере;
• панель целей звонка и ручная оценка руководителя рядом с оценкой ИИ;
• краткое резюме разговора с цитатами-доказательствами: нажмите на время, и проигрыватель перейдёт к этому моменту.

Даже часовой звонок сводится к короткому резюме, которое можно просмотреть за минуту.

Как научить систему вашим словам

Обычная расшифровка ошибается на том, что для вас важнее всего: названиях брендов, товаров и услуг. В Leksta для этого есть два инструмента.

1. Речевой глоссарий. Вы добавляете названия, которые должна правильно распознавать расшифровка. Список можно загрузить и выгрузить файлом CSV, а изменения проверить на тестовой записи.
2. Словарь ключевых слов. Термины, которые важны вашей команде, подсвечиваются в каждой расшифровке. Руководитель сразу видит, где в разговоре прозвучала цена, акция или название конкурента.

Кроме собственных слов, ИИ сам находит в разговорах фразы, о которых вы не думали: цены, конкурентов, названия продуктов.

Что даёт расшифровка руководителю

• Разбор без прослушивания. Прочитали переписку, нашли спорную реплику, нажали на время и прослушали только этот фрагмент.
• Обучение на живых примерах. Удачную реплику менеджера можно показать команде как образец.
• Единые оценки. Оценка по чек-листу опирается на цитату из расшифровки, а не на впечатление проверяющего. О том, как составить чек-лист, — в статье чек-лист оценки звонков.
• Основа для аналитики. Из расшифровок строятся вывод ИИ по каждому звонку, оценки менеджеров и вопросы к ИИ-аналитику.

С чего начать

1. Подключите АТС (список — на странице интеграций) или загрузите записи пачкой: подойдёт набор файлов или архив с таблицей.
2. Добавьте в глоссарий названия ваших продуктов и брендов.
3. Заведите словарь терминов, за которыми хотите следить: цена, скидка, конкуренты.
4. Откройте несколько звонков и сравните расшифровку с записью.

Попробуйте Leksta бесплатно

Хотите увидеть расшифровку своих звонков? Попробуйте Leksta: 14 дней и 120 минут звонков бесплатно, без карты. Загрузите записи, и Leksta расшифрует их, подсветит ваши термины и покажет резюме с цитатами.

Попробовать бесплатно

Частые вопросы

Как научить расшифровку названиям ваших товаров?

Добавьте названия в речевой глоссарий. Список можно загрузить файлом CSV, а результат проверить на тестовой записи. После этого система распознаёт ваши бренды и продукты точнее.

Как найти в расшифровке момент, где клиент назвал цену или конкурента?

Заведите словарь ключевых слов: термины из словаря подсвечиваются в каждой расшифровке. Кроме того, ИИ сам выделяет в разговорах цены, названия конкурентов и продуктов. Нажмите на время рядом с цитатой, и проигрыватель перейдёт к нужной секунде записи.

Как быстро проверить длинный разговор, не слушая его целиком?

Откройте карточку звонка. Резюме с цитатами показывает главное, а время у каждой цитаты ведёт к месту в записи. Даже часовой звонок Leksta сводит к короткому резюме, поэтому руководителю достаточно прочитать резюме и прослушать только спорный фрагмент.