Чек-лист с весами
Критерии, вес каждого и порог задаёте вы.
Проверяем все звонки, а не выборку
Контроль качества звонков без ручного прослушивания
ИИ проверяет все записанные звонки по вашему чек-листу, показывает цитаты и собирает рейтинг менеджеров. Руководитель разбирает только звонки, которые требуют внимания.
Уже клиент? Войти
- Проверка по вашему чек-листу и скрипту
- Каждая оценка подкреплена цитатой
- Очередь внимания и оповещения в Telegram
Что такое контроль качества звонков?
Контроль качества звонков — оценка разговоров менеджеров по критериям: приветствие, выявление потребности, работа с возражениями, следующий шаг. Leksta проверяет все звонки, а не выборку, подкрепляет оценку цитатами и присылает оповещения о тревожных звонках. Критерии, веса и пороги вы задаёте сами, а оценку можно сверить с ручной проверкой супервайзера.
Карточка звонка: расшифровка, оценка и доказательства
Каждый звонок открывается в одной карточке. Слева — запись, где реплики оператора и клиента выделены цветом, справа — расшифровка и оценка ИИ по каждому критерию. Каждая оценка подкреплена цитатой: нажмите на неё, и запись перемотается к нужному месту.
- Расшифровка с разделением реплик оператора и клиента (при стереозаписи)
- Оценка по критериям вашего чек-листа: до 20 критериев и до 20 целей
- Критерий, которого разговор не касался, помечается «не применимо» и не снижает итоговую оценку
- Ручная оценка супервайзера рядом с оценкой ИИ — разница видна сразу
- Поиск по тексту разговора и комментарии с привязкой к моменту записи
Как устроен контроль качества
Цели разговора
Что считается успехом звонка: запись, договорённость, следующий шаг.
Обязательные пункты
Что менеджер должен сказать и чего не должен: ИИ отмечает выполнение в каждом звонке.
Возражения и стоп-слова
Система отмечает возражения клиента и запретные фразы сотрудника.
Очередь внимания
Проблемные звонки отмечены цветом и подписаны причиной, а о срочных приходит сообщение в Telegram.
Рейтинг менеджеров
Баллы по звонкам сводятся в рейтинг за период.
Калибровка оценок
Сравните оценки ИИ с ручными и поправьте чек-лист.
Разборы звонков
Супервайзер разбирает звонки с черновиком от ИИ, менеджер подтверждает разбор или задаёт вопрос.
Пересчёт оценок
Изменили чек-лист — пересчитайте оценки прошлых звонков и сравните средний балл до и после.
Как составить чек-лист
Начните с пяти базовых критериев: приветствие, выявление потребности, корректность информации, работа с возражениями, следующий шаг. Затем добавьте пункты вашей отрасли. Пошаговый разбор — в статье чек-лист оценки звонков.
Контроль скрипта продаж и работу с каждым менеджером разбираем на отдельных страницах: контроль скрипта продаж и оценка менеджеров по звонкам.
Частые вопросы
Как организовать контроль качества звонков в Битрикс24 и amoCRM?
Подключите Leksta к вашей АТС и CRM: звонки сами попадают на анализ, а оценка, краткое содержание и ссылка на запись возвращаются в карточку клиента. Критерии оценки вы задаёте один раз в Leksta, поэтому руководитель видит качество звонков и в CRM, и в консоли, где работает рейтинг менеджеров.
Как проверять качество звонков в колл-центре, не слушая записи подряд?
Откройте очередь внимания: Leksta отмечает звонки с низкой оценкой, нарушениями и недовольством клиента и показывает причину. Из очереди вы переходите по цитате к нужному моменту записи. Остальные звонки оцениваются автоматически, и по ним видна общая картина: средний балл, динамика и слабые критерии.
Что такое калибровка оценок и зачем она нужна?
Калибровка сравнивает оценки ИИ с оценками супервайзера по каждому критерию и показывает, где они расходятся. Если расхождение большое, вы уточняете формулировку пункта в чек-листе и пересчитываете оценки. Так команда доверяет цифрам, а споры о том, правильно ли поставлен балл, заканчиваются на цитате.
Какие критерии включить в оценку качества звонка?
Начните с пяти базовых критериев: приветствие, выявление потребности, корректность информации, работа с возражениями и следующий шаг. Каждому критерию задайте вес, а Leksta оценит по ним каждый звонок и подтвердит оценку цитатой. Как сформулировать критерии — в статье «Чек-лист оценки звонков: как составить и внедрить».
Проверим на ваших звонках
Покажем результат на ваших записях. Расскажите, сколько у вас звонков и какая АТС.