ИИ колл-центр или обычный колл-центр: честное сравнение
Где ИИ выигрывает, где лучше оставить людей и как проверить решение на своих звонках, а не на презентации.
Уже клиент? Войти
Обновлено
- Гибридная модель
- Проверка на пилоте
Что выбрать: ИИ колл-центр или обычный колл-центр на операторах?
ИИ колл-центр выгоден там, где много типовых разговоров: запись, подтверждение, статус заказа, ответы по правилам. Классический колл-центр нужен, когда большинство звонков нестандартные и требуют решения человека. Чаще всего работает гибрид: ИИ берёт типовые звонки и оценивает 100 % разговоров, а сложные случаи передаёт операторам.
Leksta и классический колл-центр
| Классический колл-центр | Leksta | |
|---|---|---|
| Контроль качества | Выборочная прослушка части звонков | ИИ оценивает 100 % записанных звонков по чек-листу |
| Модель оплаты | Оклады и рабочие места операторов | Подписка с пакетом минут, без платы за рабочие места |
| Каналы | Телефон и чаты в разных инструментах | Звонки и чаты: одна база знаний и одна консоль |
| Ответы клиентам | Зависят от смены и опыта оператора | Из вашей базы знаний, с указанием источника |
| Нагрузка в пиковые часы | Очередь или найм дополнительных людей | Голосовой робот принимает звонки в пределах линий вашей АТС |
| Запуск | Найм и обучение | Пилот на вашем номере и вашей АТС |
| Сложные случаи | Решает оператор | ИИ передаёт разговор человеку по вашим правилам |
| Раскрытие ИИ | Не требуется | Робот сам говорит клиенту, что он ИИ |
Сравнение с типовым колл-центром на операторах. Цифры для вашего бизнеса считаем на пилоте, а не обещаем заранее.
Когда нужен классический колл-центр
- Нужна большая контактная служба с сотнями рабочих мест, планированием смен и системой тикетов. Это другой класс продукта, и Leksta не заменяет такую систему.
- Большинство разговоров нестандартные: каждый требует решения, переговоров или эмпатии, которую не опишешь правилами.
- Клиенты звонят на языках, кроме русского: голос робота пока работает только на русском.
Когда Leksta подходит лучше
- Много типовых звонков и чатов: запись, подтверждение брони или доставки, статус заказа, ответы по правилам.
- Нужно контролировать качество всех разговоров, а не выборки.
- Нужно объединить звонки и чаты в одной базе знаний и одной ленте клиента.
- Важно быстро ответить на заявку, даже ночью или в выходные.
Гибрид: как обычно выглядит внедрение
ИИ не убирает людей из процесса. Голосовой робот берёт повторяющиеся сценарии, речевая аналитика оценивает и разговоры робота, и разговоры операторов, а сложные случаи уходят человеку вместе с контекстом. Операторы занимаются тем, где нужен человек, а руководитель видит качество всей линии в одной консоли.
Одна консоль для робота и операторов
В журнале звонков рядом стоят разговоры голосового робота и живых сотрудников. У каждого звонка есть оценка ИИ, поэтому сравнивать можно не ощущения, а результаты по одинаковому чек-листу.
- Оценка по одному чек-листу для робота и людей
- Значок «Передан оператору» с причиной передачи
- Поиск по расшифровкам всех разговоров
- Отчёт по сотруднику и моменты для коучинга
Что спросить у любого поставщика ИИ для звонков
| Вопрос поставщику | Ответ Leksta | |
|---|---|---|
| Нужно ли менять АТС или номер? | Уточните, продаёт ли поставщик свою телефонию | Нет, подключаемся к вашей АТС или SIP-транку |
| Как считается цена? | За оператора, линию или минуту | Подписка от 329 BYN в месяц с пакетом минут, без платы за рабочие места |
| Видно ли, откуда взят ответ бота? | Попросите показать источник ответа | Да, ответ из базы знаний показывает источник |
| Сколько звонков оценивается? | Выборка или все | Все записанные звонки |
| Говорит ли бот, что он ИИ? | Уточните сценарий приветствия | Да, это включено в сценарий |
| Можно ли установить у себя? | Облако или свой сервер | Есть редакция on-premise, проверенная на тестовых машинах |
Задайте эти вопросы каждому поставщику и проверьте ответы на демо с вашими записями.
Частые вопросы о выборе
ИИ полностью заменит операторов колл-центра?
Нет. ИИ берёт типовые разговоры и оценивает качество всех звонков, а сложные случаи передаёт оператору. Люди остаются там, где нужно решение или переговоры.
Что дешевле: ИИ или операторы?
Зависит от доли типовых звонков и объёма. У Leksta подписка с пакетом минут и без платы за рабочие места (от 329 BYN в месяц), поэтому тариф удобно выбрать на демо по вашим реальным звонкам, а не по средним цифрам рынка.
Когда всё же нужен живой оператор?
Когда разговор нестандартный, клиент расстроен или просит человека, или вопрос выходит за пределы базы знаний. Правила передачи задаёте вы, и оператор получает разговор вместе с контекстом.
Чем вы отличаетесь от других ИИ-решений для звонков?
Один продукт для звонков и чатов, ответы бота с источником, оценка 100 % разговоров и подключение к вашей АТС без замены номера. Сравнение с конкретным поставщиком проведём на демо по вашим критериям.
Есть ли у вас своя АТС и рабочие места операторов?
Нет. Мы не продаём телефонию и не берём плату за места: продукт подключается к вашей АТС или SIP-транку.
Можно ли начать с аналитики, без робота?
Да. Речевая аналитика работает с записями ваших операторов, а голосового робота можно подключить позже на отдельные сценарии.
На каком языке говорит робот?
На русском. Белорусский и другие языки голоса пока не поддерживаются; для них подойдут чаты.
Сравним на ваших звонках
Запросите демо: покажем робота и аналитику на вашем сценарии и посчитаем пилот.