Что такое ИИ-колл-центр и как он работает
· Обновлено
ИИ-колл-центр — это программа, которая берёт на себя типовые звонки и чаты компании и оценивает все разговоры, включая разговоры живых операторов. В её основе три части: голосовой робот, речевая аналитика и чат-бот, которые отвечают из одной базы знаний. Сложные разговоры ИИ передаёт человеку, поэтому операторы остаются, но перестают тратить смену на однотипные вопросы.
Ниже разбираем, что именно происходит со звонком, чем ИИ-колл-центр отличается от привычного IVR и как понять, подходит ли он вашей компании. Термины, которые встретятся в тексте, собраны в глоссарии.
Из чего состоит ИИ-колл-центр
| Часть | Что делает | Где почитать подробнее |
|---|---|---|
| Голосовой робот | Принимает входящие и совершает исходящие звонки на вашем номере, отвечает из базы знаний, передаёт разговор оператору | ИИ-звонки |
| Речевая аналитика | Расшифровывает записи и оценивает каждый звонок по вашему чек-листу | Речевая аналитика |
| Чат-бот и общий инбокс | Собирает чаты с сайта и мессенджеров в одно окно, ИИ помогает с ответами | Чаты |
| База знаний | Документы компании, из которых ИИ берёт ответы, с указанием источника | — |
| Консоль | Журнал звонков, карточки разговоров, оповещения, отчёты | — |
Главное отличие от набора отдельных сервисов — общая база знаний. Правило, которое вы обновили один раз, действует и в голосе, и в чатах.
Как ИИ обрабатывает входящий звонок
- Звонок приходит на ваш номер. ИИ подключается к существующей АТС или SIP-транку, номер и оператор связи не меняются.
- Робот представляется. В начале разговора он сообщает, что клиент говорит с автоматическим помощником. Мы считаем это достоинством: клиент знает, с кем говорит, и сам решает, продолжать ли.
- Ответ из базы знаний. Робот распознаёт вопрос, находит подходящие фрагменты в ваших документах и отвечает коротко, своими словами. Если в базе нет ответа, он не выдумывает его.
- Передача человеку. Если клиент просит оператора или вопрос выходит за рамки сценария, робот передаёт разговор по вашим правилам. Оператор видит, о чём уже говорили, и не переспрашивает.
- Итог в системе. После звонка запись расшифровывается, разговор получает оценку и краткую сводку, а результат уходит в CRM или в ваши системы через webhooks.
Как работает исходящий обзвон
Исходящие звонки идут кампаниями. Вы загружаете список, задаёте текст с переменными (имя, дата, сумма), окно звонков и правила повторов. Робот звонит в разрешённое время, распознаёт автоответчик и фиксирует ответ клиента: например, нажатие «1» подтверждает запись или бронь. Если клиент нажимает клавишу отказа, номер попадает в список «не звонить», и следующая кампания его пропустит.
Типовые сценарии исходящих звонков:
- подтверждение брони или записи на приём;
- напоминание о платеже;
- подтверждение доставки перед выездом курьера;
- короткий опрос после визита.
Речевая аналитика: оценка всех разговоров
Вторая половина ИИ-колл-центра работает не с роботом, а с записями. Каждый звонок расшифровывается с разделением на говорящих и проверяется по чек-листу: поздоровался ли сотрудник, выяснил ли потребность, ответил ли на возражение, договорился ли о следующем шаге. Оценивается 100 % звонков, а не выборка, которую руководитель успевает прослушать.
Отдельно ИИ отмечает настроение клиента по ходу разговора. Настроение и эмоции сотрудника не оцениваются: это сознательное решение, а не техническое ограничение.
Руководитель может задать вопрос по всей базе звонков обычными словами, например «почему клиенты отказывались на этой неделе», и получить ответ со ссылками на конкретные разговоры. Подробнее — в статье о контроле качества 100 % звонков.
Чем ИИ-колл-центр отличается от IVR
IVR — это голосовое меню: «нажмите 1, чтобы…». Оно не понимает речь и не отвечает на вопросы, а только направляет звонок по веткам. Голосовой робот ведёт разговор: слышит вопрос, ищет ответ в базе знаний и отвечает. Нажатия клавиш при этом остаются там, где они удобнее речи, например для подтверждения.
| IVR | ИИ-колл-центр | |
|---|---|---|
| Понимает свободную речь | Нет | Да |
| Отвечает на вопросы | Нет, только меню | Да, из вашей базы знаний |
| Оценивает разговоры | Нет | Все звонки по чек-листу |
| Работает с чатами | Нет | Да, из той же базы знаний |
Где ИИ не заменит человека
ИИ хорошо справляется с повторяющимися разговорами, где есть понятные правила. Хуже — с нестандартными ситуациями, конфликтами и решениями, которые требуют полномочий. Поэтому в ИИ-колл-центре всегда есть передача оператору, а роль людей смещается: они ведут сложные случаи и разбирают разговоры, отмеченные аналитикой.
Ещё два ограничения, о которых стоит знать заранее:
- голос робота сейчас только русский, белорусского голоса нет;
- в расшифровке возможны ошибки в именах и числах, поэтому важные данные лучше подтверждать нажатием клавиши.
С чего начать
Начинать лучше с одного сценария, а не со всего колл-центра. Подходит сценарий, где много однотипных звонков и легко проверить результат: подтверждение брони, напоминание о записи, ответы на частые вопросы. Пилот обычно выглядит так:
- Подключаем вашу АТС или SIP-транк, номер остаётся прежним.
- Загружаем базу знаний и настраиваем сценарий.
- Проверяем разговор на тестовых звонках в консоли.
- Включаем на части реальных звонков и сравниваем с тем, как было.
Что подготовить до пилота
Больше всего времени на старте уходит не на технику, а на содержание. Заранее стоит собрать:
- Базу знаний. Правила, цены, условия, ответы на частые вопросы. Чем точнее документы, тем точнее ответы: если карточки на тему нет, ИИ не ответит на этот вопрос.
- Сценарий. Что робот говорит в начале, какие данные уточняет, в каких случаях передаёт разговор человеку.
- Чек-лист оценки. Пять–восемь критериев, по которым вы хотите проверять звонки. Как его составить, описано в статье «Чек-лист оценки звонков».
- Правила звонков. Разрешённые часы, число повторов, что делать, если клиент отказался от звонков.
Как понять, что пилот удался
Критерии успеха лучше записать до запуска, иначе обсуждение результатов превратится в спор о впечатлениях. Обычно смотрят на то, что можно посчитать в своих системах: сколько звонков робот закрыл без человека, сколько передал оператору и почему, как изменилась нагрузка на администраторов, сколько проблемных разговоров нашла аналитика. Сравнивать стоит с тем же периодом и тем же потоком звонков до пилота.
Сценарии версионируются: каждую правку можно сравнить с предыдущей версией и откатить одним действием. Поэтому пилот удобно вести короткими итерациями — поправили ответ, проверили на тестовом звонке, включили.
Если сомневаетесь, что выбрать — ИИ или обычный колл-центр, посмотрите сравнение. А запрос демо покажет, как ИИ работает на вашем сценарии.
Частые вопросы
Что такое ИИ-колл-центр простыми словами?
Это программа, которая отвечает на звонки и чаты из базы знаний компании, звонит клиентам по спискам и оценивает все разговоры. Сложные случаи она передаёт людям.
Может ли ИИ полностью заменить операторов?
Нет. ИИ берёт на себя типовые разговоры, а нестандартные и конфликтные передаёт оператору. Людей становится нужно меньше на рутине, но они остаются.
Говорит ли робот, что он ИИ?
Да. Робот сообщает в начале разговора, что клиент говорит с автоматическим помощником. Мы считаем это частью честного сервиса.
Нужно ли менять номер или АТС?
Нет. ИИ-колл-центр подключается к существующей АТС или SIP-транку, номер и оператор связи остаются вашими.
Чем ИИ-колл-центр отличается от чат-бота?
Чат-бот работает только с перепиской. ИИ-колл-центр добавляет голосового робота для звонков и речевую аналитику, а чаты обслуживает из той же базы знаний.
Сколько стоит ИИ-колл-центр?
Оплата — подписка с пакетом минут, без платы за рабочие места: тарифы от 329 BYN в месяц, подробности на странице цен.