Соответствие скрипту
Обязательные пункты сценария и процент выполнения по каждому звонку и каждому пункту.
100 % звонков
Речевая аналитика: оценка каждого звонка, а не выборки
ИИ расшифровывает все разговоры из вашей АТС, проверяет их по чек-листу и показывает, где именно в записи случился провал. Работает для звонков голосового робота и живых операторов.
Уже клиент? Войти
Обновлено
- Чек-лист под вашу отрасль
- Тональность только клиента
- Ответы с цитатой и секундой записи
Что такое речевая аналитика звонков?
Речевая аналитика — это автоматическая расшифровка и оценка телефонных разговоров с помощью ИИ. Система переводит каждую запись в текст, проверяет её по вашему чек-листу, отмечает выполненные цели, настроение клиента и тревожные фразы. Руководитель видит оценку 100 % звонков с цитатами из разговора, а не выборку, которую успел прослушать вручную.
- 100 %звонков оценивает ИИКаждый разговор с записью расшифровывается и проверяется по чек-листу; выборки нет.
- 0,27–0,37RTF расшифровкиРанний замер скорости распознавания на тестовом стенде: минута записи обрабатывается примерно за 16–22 секунды. Это не гарантированный срок.
Карточка звонка: расшифровка, оценка и доказательства
Каждый звонок открывается в одной карточке. Слева запись с волной и цветом по говорящему, справа расшифровка и оценка ИИ по каждому критерию. Любая оценка подкреплена цитатой: кликните на неё, и плеер перейдёт к нужной секунде.
- Расшифровка с разделением на оператора и клиента при стереозаписи
- Оценка по критериям вашего чек-листа: до 20 критериев и до 20 целей
- Критерий, которого разговор не касался, помечается «не применимо» и не тянет оценку вниз
- Ручная оценка супервайзера рядом с оценкой ИИ — разница видна сразу
- Поиск по тексту разговора и комментарии с привязкой к моменту записи
ИИ-резюме звонка и карточка качества
На вкладке «AI-анализ» у каждого звонка есть короткое резюме из нескольких предложений и карточка качества с общим баллом. Резюме экономит время руководителя: суть разговора видна до прослушивания, а в CRM она уходит заметкой вместе со ссылкой на звонок. После пересчёта резюме обновляется под выбранный сценарий анализа.
- Резюме и итоговая оценка в шапке карточки, рядом сведения о звонке
- Оценка ИИ и ручная оценка супервайзера не смешиваются: разница видна сразу
- Звонки, проанализированные до появления резюме, получают его после пересчёта
- Заметка в amoCRM и Bitrix24: резюме, оценка, тональность и ссылка на звонок
Дашборд: цели, оценки и оповещения по всей линии
Дашборд собирает итог по всем звонкам периода: сколько разговоров состоялось, какая средняя оценка, какие цели выполнены и где растёт доля негатива клиента. Правила оповещений вы задаёте сами: метрика, порог и окно времени.
- Конверсия целей по операторам, сценариям и периоду с переходом к списку звонков
- Линия настроения клиента под записью и отметки возражений
- Оповещения в Telegram или на подписанный вебхук
- Еженедельная сводка в Telegram по расписанию
- Словарь ключевых слов: товары, конкуренты, стоп-слова с учётом форм русского слова
«Спросить звонки»: вопрос обычным языком по всей базе
Вместо выгрузки в таблицу задайте вопрос: «Почему клиенты отказывались от брони на прошлой неделе?» ИИ-аналитик просматривает звонки за период до 93 дней и отвечает со ссылками на конкретные разговоры. Под каждым выводом видно, на скольких звонках он основан.
- Ответ строится только на ваших звонках, каждый пункт с цитатой
- Пометка «Основано на N из M звонков» показывает охват
- Телефоны, e-mail и номера карт маскируются до отправки текста в модель
- Помощник по одному звонку: резюме, что сделано хорошо, следующие шаги
Что ещё видит руководитель
Функции речевой аналитики работают на одной базе звонков и не требуют отдельного инструмента для каждой задачи.
Цели разговора
Была ли запись, продажа или решение вопроса. ИИ подбирает набор целей под тип звонка.
Обещания клиентам
ИИ находит в разговоре «перезвоню до 18:00», ставит срок и отмечает просрочку.
Причины отказов
Возражения и стоп-факторы с цитатами: обработано, частично или не обработано.
Моменты для коучинга
Места звонка с низкой оценкой по критерию, причина и ссылка на секунду записи.
Импорт записей
Загрузка файлов wav, mp3, ogg, m4a и webm или автоимпорт из папки АТС.
ИИ-аналитик по истории вашей CRM
Годы истории CRM и звонков: причины потерь с точным подсчётом и ссылками на сделки, зависшие сделки с последним звонком и обещанием клиенту, отчёты по этапам и менеджерам. Премиум, на тестовом стенде.
Где речевая аналитика помогает
Отдел продаж
Задача. Руководитель слушает несколько звонков в неделю и не знает, почему сорвались остальные сделки.
Что делает ИИ. ИИ оценивает все разговоры менеджеров по чек-листу продаж и собирает причины отказов с цитатами.
Результат. Разбор сделок строится на фактах из записей, а не на пересказе менеджера.
Запись и ресепшен
Задача. Пропущенные записи и неверно названные цены обнаруживаются только после жалобы.
Что делает ИИ. Цель «запись состоялась» и критерий «корректность информации» проверяются в каждом звонке, провалы приходят оповещением.
Результат. Администратор узнаёт о проблеме в день звонка и успевает перезвонить.
Взыскание и сервис
Задача. Нужен аудит каждого разговора, а прослушать весь объём вручную нельзя.
Что делает ИИ. Двухканальная запись, расшифровка и оценка тона и обязательных фраз во всех звонках.
Результат. Спорный разговор находится поиском за минуты, с точной цитатой.
Обучение новичков
Задача. Наставник не видит, где именно новый сотрудник теряет клиента.
Что делает ИИ. Карточка сотрудника и отчёт 360 показывают слабые критерии и худшие звонки за период.
Результат. Обучение идёт по конкретным моментам записи, а не по общим советам.
Как запустить речевую аналитику
Пилот начинается с ваших реальных записей. Менять АТС или номер не нужно.
Подключите источник звонков
А1 ВАТС, ваша АТС по SIP или загрузка записей файлами. Для старых разговоров есть импорт истории.
Составьте чек-лист
Возьмите стандартные критерии (приветствие, выявление потребности, корректность информации, работа с возражениями, следующий шаг) и добавьте свои.
Задайте цели и словарь
Отметьте, что считается успехом звонка, и добавьте названия товаров, конкурентов и стоп-слова.
Настройте оповещения
Выберите метрики и пороги, при которых руководитель получает сообщение в Telegram.
Сверьте оценки ИИ с ручными
Супервайзер оценивает часть звонков вручную, экран калибровки показывает расхождения по каждому критерию.
Частые вопросы о речевой аналитике
Чем речевая аналитика лучше выборочной прослушки?
Руководитель обычно успевает прослушать малую часть звонков. ИИ оценивает все записанные разговоры, поэтому редкие, но важные провалы не теряются. Ручная проверка остаётся: супервайзер видит свою оценку рядом с оценкой ИИ.
Как составить чек-лист оценки звонков?
Начните с пяти базовых критериев и добавьте пункты вашей отрасли: назвать цену, предложить запись, уточнить дату. Каждому критерию задаётся вес, итог считается как взвешенное среднее. Подробно — в статье блога о чек-листе.
Насколько точна расшифровка звонков?
Для русской телефонной речи расшифровка подходит для оценки и поиска, но в именах и числах возможны ошибки. Поэтому каждая оценка ИИ подкреплена цитатой и ссылкой на секунду записи: спорное место легко переслушать.
Сколько времени занимает расшифровка?
На тестовом стенде минута записи распознавалась примерно за 16–22 секунды (RTF 0,27–0,37). Это ранний замер, а не гарантированный срок: скорость зависит от нагрузки и сервера.
Оценивается ли настроение операторов?
Нет. Тональность определяется только у клиента. Эмоции сотрудника по голосу система не оценивает — это принципиальное решение продукта.
Можно ли анализировать звонки живых операторов?
Да. Аналитика работает с любыми записями из вашей АТС, а не только с разговорами голосового робота. Можно загрузить и старые записи файлами.
Как быстро найти звонки с жалобами?
Добавьте стоп-слова в словарь и правило оповещения на негатив клиента. Можно также спросить ИИ-аналитика обычным языком: он ответит со ссылками на конкретные звонки.
Пересчитываются ли старые звонки при изменении чек-листа?
Нет. Новые критерии применяются к новым звонкам, уже оценённые разговоры сохраняют прежнюю оценку. Так история остаётся сопоставимой.
Нужно ли менять АТС, чтобы подключить речевую аналитику?
Нет. Звонки и записи приходят из А1 ВАТС, из вашей АТС по SIP или загружаются файлами. Номер и оператор связи остаются прежними, а пилот можно начать с уже накопленных записей.
Как защищены персональные данные в записях?
Телефоны, e-mail и номера карт маскируются до сохранения текста и до отправки в языковую модель. Сроки хранения записей и расшифровок задаёт администратор. Для строгих требований есть установка на ваших серверах.
Читайте также
- Голосовой робот Входящие и исходящие звонки с передачей оператору.
- Контроль качества 100 % звонков Почему выборочная прослушка не работает.
- Чек-лист оценки звонков Какие критерии включить и как калибровать оценку.
- Установка на своих серверах Записи и расшифровки не покидают ваш контур.
- Глоссарий RTF, транскрибация, тональность и другие термины.
Оцените свои звонки
Покажем отчёт по вашим записям в рамках пилота: чек-лист, цели и оповещения под вашу отрасль.