Глоссарий ИИ-колл-центра и речевой аналитики

Термины от А до Я по темам

ИИ-колл-центр

Система, в которой искусственный интеллект принимает и совершает звонки, отвечает в чатах и оценивает разговоры операторов. Люди остаются для сложных случаев: ИИ передаёт им разговор. В Leksta звонки, чаты и аналитика собраны в одной консоли.

Голосовой робот (голосовой бот)

Программа, которая ведёт телефонный разговор голосом: распознаёт речь собеседника, формулирует ответ и озвучивает его синтезированным голосом. В отличие от IVR, понимает свободную речь, а не только нажатия клавиш. Голосовой бот Leksta говорит на русском и сам сообщает, что он ИИ.

IVR (интерактивное голосовое меню)

Голосовое меню АТС: «нажмите 1, чтобы…». Работает по жёсткому дереву, понимает в основном нажатия клавиш и заранее записанные фразы. Голосовой робот отличается тем, что понимает свободные ответы и отвечает по базе знаний.

Речевая аналитика

Автоматический разбор записей разговоров: расшифровка в текст, поиск ключевых слов, оценка по критериям, определение тональности и целей звонка. Позволяет проверять все звонки, а не выборку. В Leksta ИИ оценивает каждый проанализированный звонок.

Транскрибация (расшифровка)

Перевод записи разговора в текст с отметками времени. Основа речевой аналитики: по тексту ищут фразы и оценивают разговор. На русской телефонии возможны ошибки в именах и числах, поэтому важные фрагменты проверяют по записи.

Диаризация (разделение говорящих)

Определение, кому принадлежит каждая реплика: оператору или клиенту. Надёжнее всего работает на двухканальной записи, где голоса пишутся в разные каналы. На моно-записи часть реплик может остаться с неопределённым говорящим.

RTF (Real-Time Factor)

Коэффициент скорости распознавания: время обработки, делённое на длительность записи. RTF 0,5 означает, что минута аудио обрабатывается за 30 секунд. В раннем замере на тестовом стенде расшифровка Leksta показала RTF 0,27–0,37; это замер, а не гарантированный SLA.

DTMF (тональный набор)

Сигналы, которые телефон отправляет при нажатии клавиш. Голосовой робот использует их для однозначных ответов: «нажмите 1, чтобы подтвердить запись». Нажатие надёжнее распознаётся, чем короткое «да» в шумной обстановке.

AMD (определение автоответчика)

Answering Machine Detection — распознавание, ответил человек или автоответчик. В исходящих кампаниях позволяет не вести разговор с автоответчиком: бот оставляет короткое сообщение или завершает попытку, а повтор идёт по расписанию.

SIP

Session Initiation Protocol — стандартный протокол IP-телефонии для установки и завершения звонков. Через SIP АТС, операторы связи и голосовые боты соединяются между собой без специального оборудования.

SIP-транк

Подключение к оператору связи по протоколу SIP, через которое идут входящие и исходящие звонки компании. Позволяет голосовому роботу работать на существующем номере: номер и оператор остаются вашими.

ВАТС (виртуальная АТС)

Облачная телефонная станция оператора связи: номера, распределение звонков, запись разговоров без собственного оборудования в офисе. Пример — А1 ВАТС в Беларуси. Leksta получает из ВАТС звонки и записи для аналитики.

IP-АТС (Asterisk)

Программная телефонная станция, установленная на сервере компании. Asterisk — самая распространённая открытая IP-АТС. Leksta подключается к существующей Asterisk без замены номера.

FreeSWITCH

Открытая программная платформа для телефонии: маршрутизация звонков, конференции, запись. В Leksta используется для исходящих кампаний и приёма звонков голосовым ботом.

Омниканальность

Подход, при котором все каналы общения с клиентом — звонки, чат на сайте, мессенджеры — сходятся в одну систему с общей историей и общими ответами. Клиенту не нужно повторять вопрос при смене канала.

Общий инбокс

Одно окно, куда приходят диалоги из всех подключённых чатов. Операторы видят переписку, назначают ответственных, ставят статусы и отвечают по шаблонам. В Leksta это раздел «Чаты» рядом со «Звонками».

База знаний

Набор документов компании — правила, цены, услуги, ответы на частые вопросы, — из которого ИИ берёт ответы. Обновили документ — изменился ответ и в голосе, и в чатах.

RAG (генерация с поиском)

Retrieval-Augmented Generation — метод, при котором ИИ сначала находит подходящие фрагменты в базе знаний, а затем формулирует ответ на их основе. Снижает риск выдуманных ответов и позволяет показать источник.

LLM (большая языковая модель)

Нейросеть, обученная на больших объёмах текста: понимает вопрос и формулирует ответ на естественном языке. В колл-центре используется для ответов, сводок разговоров и оценки по чек-листу.

Оценка по чек-листу

Проверка разговора по заданным критериям: приветствие, выявление потребности, работа с возражениями, итог. ИИ ставит отметку по каждому пункту и объясняет её цитатой из разговора. Критерии задаёт компания.

Калибровка оценки

Сверка оценок ИИ с оценками руководителя на одних и тех же звонках. Помогает уточнить формулировки критериев, чтобы ИИ и люди понимали пункт чек-листа одинаково.

Тональность

Эмоциональная окраска речи: спокойная, раздражённая, довольная. В Leksta определяется только у клиента. Настроение и эмоции оператора не оцениваются.

Словарь ключевых слов

Список слов и фраз, которые нужно находить в разговорах: «жалоба», «расторгнуть», «конкурент», запрещённые выражения. Совпадение отмечает звонок и может запустить оповещение руководителю.

Передача оператору

Переключение разговора или чата от ИИ к человеку: по просьбе клиента, по сложному вопросу или по вашим правилам. Оператор видит историю и не переспрашивает клиента.

Суфлёр (шёпот)

Режим, в котором руководитель или система подсказывает оператору во время разговора так, что клиент подсказку не слышит. Используется для обучения новых сотрудников.

Исходящая кампания

Обзвон списка контактов по расписанию: напоминания, подтверждения, опросы. Задаются окно звонков, часовой пояс, число попыток и паузы между ними. Результат каждого звонка фиксируется.

Повторы дозвона

Правила повторных попыток, если абонент не ответил, занят или включился автоответчик: сколько раз звонить, с какой паузой и в какое время.

Стоп-лист (opt-out)

Список номеров, которым звонить нельзя: клиент отказался от звонков или не дал согласия. В Leksta нажатие «9» во время звонка сразу вносит номер в запрет, а стоп-лист всегда сильнее загруженного списка.

Раскрытие ИИ

Сообщение клиенту в начале разговора или чата, что с ним общается искусственный интеллект. Требование честной коммуникации и ряда регуляторов. Голосовой бот Leksta представляется сам.

On-premise

Установка программы на серверы заказчика вместо облака поставщика. Данные, записи и расшифровки остаются в инфраструктуре компании. Leksta работает в таком режиме на тестовых машинах, в том числе на Astra Linux SE 1.8.

Air-gap (закрытый контур)

Режим работы без связи с внешними сетями: система не обращается к интернету и облачным сервисам. В Leksta проверен сетевым захватом на тестовом стенде — ни один пакет не вышел за разрешённый набор адресов.

Локальная модель ИИ

Языковая модель и распознавание речи, работающие на серверах заказчика без обращения к облаку. Требуют подбора мощностей — процессоров, видеокарт и памяти — под нагрузку; подбор делается на пилоте.

Маскирование персональных данных

Автоматическая замена номеров телефонов, карт и других персональных данных в расшифровках и сводках на маски. Снижает риск утечки при просмотре и выгрузке. Применяется к новым данным, не задним числом.

Вебхук (webhook)

Автоматическое HTTP-уведомление, которое система отправляет во внешний сервис при событии: звонок завершён, пришёл чат. Через вебхуки и n8n события Leksta попадают в ваши системы.

CRM-интеграция

Связь колл-центра с системой учёта клиентов: итог звонка, сводка и запись появляются в карточке клиента. Leksta пишет результаты в Bitrix24 и amoCRM после звонка; 1С — в пилоте на тестовой базе.

Поминутная оплата

Модель цены, при которой платят за фактически обработанные минуты разговоров, а не за рабочие места операторов. В Leksta сверх пакета минут тарифа каждая минута оплачивается отдельно (0,06–0,09 BYN); тарифы — на странице цен.

Читайте также

• Голосовой робот →Как работает голосовой бот для входящих и исходящих звонков.
• Речевая аналитика →Расшифровка и оценка 100 % звонков по чек-листу.
• Интеграции →А1 ВАТС, Asterisk, FreeSWITCH, SIP, Bitrix24, amoCRM.
• On-premise →Установка на ваших серверах и закрытый контур.
• Что такое ИИ-колл-центр →Подробная статья о том, как он устроен.