Калибровка оценок
Сравните оценки ИИ с оценками контролёров по каждому критерию и убедитесь, что шкала у всех одна.
Проверяем все звонки, а не выборку
Речевая аналитика для контакт-центров: все звонки вместо выборки
Автоматическая оценка по чек-листу заказчика, калибровка с ручной проверкой и отчёты клиентам.
Уже клиент? Войти
- АТС и номер менять не нужно
- Итог каждого разговора попадает в CRM
Что даёт речевая аналитика контакт-центру?
Речевая аналитика оценивает все звонки операторов по чек-листу заказчика, а не небольшую выборку, которую успевает прослушать отдел контроля качества. Супервайзер сверяет оценки ИИ с ручными на экране калибровки, находит нарушения по цитатам и собирает отчёты для клиентов контакт-центра. Критерии задаёт заказчик, поэтому каждый проект можно оценивать по своим правилам.
Что мешает
- Отдел контроля качества слушает лишь малую часть звонков
- Ручная оценка дорога и субъективна
- Заказчики требуют прозрачной отчётности
Что вы получаете
- Оценка всех записанных звонков
- Единая шкала качества и калибровка с ручной оценкой
- Отчёты для заказчиков по единым правилам
Новое в Leksta: ИИ-тренажёр — новые операторы отрабатывают разговор с ИИ-клиентом, собранным из ваших звонков, ещё до выхода на линию. Запросите демо — покажем тренажёр на ваших сценариях.
Пример: синтетический звонок — оператор поддержки
Оператор поддержки не произнёс обязательную фразу и перебил клиента. Leksta снижает оценку по этим пунктам, показывает цитаты и ставит звонок в очередь на разбор супервайзеру.
- Доля оценённых звонков
- Средняя оценка качества
- Доля нарушений
- Стоимость оценки звонка
Контроль качества
Все звонки оценены, проблемные — наверху очереди
В списке у каждого звонка есть оценка ИИ и отметка внимания: звонки с нарушениями и недовольными клиентами супервайзер видит первыми. Остальные оценены автоматически. Как оценивать операторов — на странице оценка менеджеров по звонкам.
- Оценка ИИ по каждому звонку в списке
- Очередь внимания: что разобрать в первую очередь
- Повторные обращения клиента видны сразу
Что ещё пригодится контакт-центру
Обязательные пункты
Обязательные фразы и шаги проверяются в каждом звонке — по пунктам и по сотрудникам.
Частые вопросы: контакт-центры
Заменяет ли речевая аналитика специалистов по контролю качества?
Речевая аналитика берёт на себя рутину: ИИ оценивает все звонки, а специалисты по контролю качества разбирают спорные случаи и калибруют оценку. Экран калибровки показывает расхождения между ИИ и ручной оценкой по каждому критерию. Команда тратит время на обучение операторов, а не на прослушивание случайной выборки.
Можно ли вести разные чек-листы для разных заказчиков?
Да. Критерии, веса и пороги задаются отдельно для каждого проекта, поэтому звонки каждого заказчика оцениваются по его правилам. Результаты сводятся в рейтинг операторов, а отчёты для заказчиков строятся по единым правилам. Так один отдел контроля качества уверенно ведёт сразу несколько проектов.
Как найти звонки с нарушениями?
Добавьте в словарь стоп-слова и обязательные фразы. Leksta проверит все звонки и соберёт разговоры с нарушениями в тревожный список, а руководитель получит оповещение в Telegram. В каждом звонке видна цитата с нарушением, поэтому супервайзер разбирает случай с оператором сразу, не переслушивая всю запись.
Какой тариф выбрать контакт-центру?
Для больших объёмов подходит тариф «Контакт-центр»: журнал действий сотрудников и настраиваемые сроки хранения записей. Оплата идёт за пакет минут, без платы за рабочие места операторов. Если данные должны оставаться в закрытом контуре, Leksta устанавливается на ваших серверах. Подходящий вариант подберём на демо.
Читайте также
- Речевая аналитика Все возможности: расшифровка, оценка, KPI, ИИ-аналитик.
- Контроль качества звонков Чек-лист и оценка всех звонков.
- Контроль скрипта продаж Проверка шагов скрипта и обязательных пунктов в каждом звонке.
- Оценка менеджеров по звонкам Сравнение сотрудников, разборы и тренировки.
- Страхование и юристы Проверка обязательных формулировок и запретных фраз во всех записанных разговорах.
- Цены Тарифы с пакетом минут.
Проверим на звонках вашей компании
Пришлите несколько записей — вернём разбор: расшифровка, оценка и резюме.