Как разбирать звонки менеджеров с помощью ИИ

Разбор звонка с менеджером обычно начинается с поиска: какой звонок взять, где в нём ошибка, что именно сказать. На это уходит больше времени, чем на сам разговор. В итоге руководитель успевает разобрать лишь часть звонков, а остальные остаются без обратной связи. Разбор звонков менеджеров ускоряется, когда ИИ готовит черновик, а руководитель добавляет оценку и решение.

Как устроен разбор в Leksta

1. Выберите звонки. В один разбор входит от одного до десяти звонков менеджера.
2. Получите черновик. ИИ предлагает оценку и комментарии по каждому звонку со ссылками на моменты записи.
3. Дополните и отправьте. Руководитель правит черновик, добавляет свою оценку и отправляет разбор менеджеру.
4. Менеджер отвечает. Он подтверждает, что прочитал, или задаёт вопрос в обсуждении под разбором.
5. Старший смены видит то же. Старший смены открывает тот же разбор и знает, над чем работает сотрудник.

Обратная связь остаётся в одном месте: не в личных сообщениях и не на планёрке, а в Leksta, где виден и звонок, и обсуждение.

Моменты для коучинга: где именно ошибся менеджер

Чтобы не слушать звонок целиком, используйте моменты для коучинга. Leksta показывает точные места в разговорах, где оценка по критерию чек-листа ниже 50 баллов из 100. Для каждого места есть цитата и кнопка, которая создаёт задачу в один клик. Руководитель открывает момент, слушает несколько секунд и сразу говорит менеджеру, что изменить.

Сверка оценок ИИ и руководителя

Разбору доверяют, когда оценки ИИ и руководителей совпадают. Для этого в Leksta есть калибровка: она сравнивает оценки ИИ с ручными оценками по каждому критерию и по каждому проверяющему. Расхождение по одному критерию — повод уточнить его формулировку. Расхождение у одного проверяющего — повод обсудить подход в команде.

Когда меняется чек-лист

Бизнес меняется, и чек-лист тоже. После правок прошлые оценки можно пересчитать: Leksta за один запуск пересчитает до 5000 звонков за период до 93 дней и показывает среднюю оценку до и после. Руководитель видит, как изменение критериев повлияло на оценки, и сравнивает периоды по одним и тем же критериям.

Что вы получаете

• Быстрый разбор. Черновик и цитаты готовы до начала разговора с менеджером.
• Конкретная обратная связь. Менеджер видит точный момент и цитату, а не общие слова.
• Одна картина у руководителя и старшего смены.
• Доверие к оценкам. Калибровка показывает, где ИИ и люди оценивают по-разному.

Как составить критерии, описано в статье чек-лист оценки звонков. Показатели менеджера — на странице оценки менеджеров по звонкам.

Попробуйте Leksta бесплатно

Хотите провести первый разбор на своих звонках? Попробуйте Leksta: 14 дней и 120 минут звонков бесплатно, без карты. Загрузите записи, выберите звонки менеджера и получите черновик разбора.

Попробовать бесплатно

Частые вопросы

Сколько звонков включать в один разбор?

В один разбор в Leksta входит от одного до десяти звонков менеджера. Для первого раза хватит трёх-пяти: выберите разные ситуации, например удачный звонок, звонок с возражением и звонок, где клиент ушёл без решения. Так менеджер видит и сильные стороны, и точки роста.

Как менеджеру ответить на разбор?

Менеджер открывает разбор в Leksta, подтверждает, что прочитал, или задаёт вопрос в обсуждении под разбором. Руководитель отвечает там же. Вся переписка остаётся рядом со звонками и цитатами, поэтому к ней легко вернуться на следующей встрече.

Как найти места в звонках для коучинга, не слушая записи целиком?

Откройте моменты для коучинга: Leksta показывает места, где оценка по критерию чек-листа ниже 50 баллов из 100, с цитатой из разговора. Прослушайте несколько секунд записи и одним нажатием создайте задачу менеджеру. Слушать звонок целиком не нужно.