Проблемные звонки: как находить их без прослушивания записей

У руководителя отдела продаж больше звонков, чем времени их слушать. Выбрать, что слушать, наугад — значит пропустить самое важное: сорванную сделку, жалобу, нарушение скрипта. Проблемные звонки нужно находить автоматически и показывать вместе с причиной, по которой их стоит открыть.

Почему выборочное прослушивание не находит проблему

Выборка случайна: проблемный звонок попадает в неё с той же вероятностью, что и обычный. Руководитель тратит час на хорошие разговоры, а плохой остаётся неуслышанным, пока клиент не позвонит с жалобой. Нужен другой порядок: сначала разговоры, где что-то пошло не так, потом всё остальное.

Для этого Leksta проверяет каждый звонок по вашим критериям, о чём подробнее рассказано в статье про проверку всех звонков, и выделяет те, что требуют внимания.

Как работает список звонков, требующих внимания

• Цветная отметка. У каждого звонка в списке красный, жёлтый или серый индикатор. Рядом видны причины, по которым звонок попал в очередь.
• Список на разбор. Вкладка «Требуют внимания» в разделе «Контроль качества» собирает такие звонки в один список. Руководитель начинает день с него. Рядом в «Контроле качества» собраны разборы и сверка оценок ИИ с ручными.
• Сохранённые фильтры. Постоянные отборы, например «красные звонки одного менеджера за неделю», сохраняются и открываются одним нажатием.

Что делать со звонком из очереди

Откройте карточку звонка. Расшифровка читается как переписка, а график настроения клиента по ходу разговора показывает, где недовольство выросло. Паузы дольше трёх секунд отмечаются на таймлайне, чтобы видеть места, где разговор встал. Дальше возможны два шага: провести разбор с менеджером или создать задачу. О том, как проводить разбор, — в статье про разбор звонков менеджеров.

Событие для вашей системы

Если вы хотите реагировать на проблемный звонок сразу, подключите вебхук: при попадании звонка в очередь Leksta отправляет событие call.attention в вашу систему. Из него можно запустить уведомление или создать задачу в ваших системах. Другие интеграции собраны на странице интеграций.

Что вы получаете

• Начало дня со списка. Не нужно искать, что слушать: очередь уже собрана.
• Причина у каждого звонка. Вы сразу понимаете, почему стоит открыть именно его.
• Быстрая реакция. Событие в вашу систему сообщает о проблеме, пока клиент ещё в работе.
• Меньше ручного прослушивания. Время уходит на звонки, где нужно ваше решение.

Общий обзор — на странице контроля качества звонков.

Попробуйте Leksta бесплатно

Хотите увидеть список звонков, требующих внимания на своих записях? Попробуйте Leksta: 14 дней и 120 минут звонков бесплатно, без карты. Загрузите записи, и Leksta покажет, какие звонки стоит открыть первыми.

Попробовать бесплатно

Частые вопросы

Как найти проблемные звонки, не слушая все записи?

Откройте вкладку «Требуют внимания» раздела «Контроль качества»: это список звонков, которые руководителю стоит открыть в первую очередь. У каждого звонка есть цветная отметка и причины, по которым он туда попал. С этого списка удобно начинать рабочий день.

Как получать уведомления о проблемных звонках в свою систему?

Подключите вебхук: когда звонок попадает в список звонков, требующих внимания, Leksta отправляет событие call.attention на адрес вашей системы. Это позволяет создавать задачи или отправлять уведомления в ваших системах без ручной проверки списка.

Можно ли сохранить подборку проблемных звонков, чтобы открывать её каждый день?

Да. Настройте фильтры, например по менеджеру, периоду и уровню внимания, и сохраните подборку. Она появится среди сохранённых фильтров, и руководитель откроет нужный список одним нажатием, не собирая отбор заново.