ИИ-аналитик по звонкам: вопрос сразу ко всем разговорам
· Обновлено
Отчёты в речевой аналитике отвечают на вопросы, которые кто-то придумал заранее. А руководителю нужны ответы на вопросы, которые возникли сегодня: почему на этой неделе упало число заявок, что клиенты говорят о новой акции, как часто звучит цена конкурента. Анализ звонков с помощью ИИ позволяет задать такой вопрос обычным языком.
Какие вопросы можно задать
Вы формулируете вопрос так, как задали бы его аналитику. Примеры:
- Какие возражения клиенты называли чаще всего за последние две недели?
- В скольких разговорах звучала цена конкурента?
- Что клиенты спрашивают о новой акции?
- По каким причинам клиенты отказываются от покупки?
ИИ-аналитик ищет ответ во всех звонках периода, а не в случайной выборке. Он считает точное количество разговоров, где встретилась тема, и показывает, какие это звонки.
Как проверить ответ
Аналитик, который не показывает источники, остаётся предположением. В Leksta у каждого ответа есть список звонков, на которых он построен. Откройте любой из них, нажмите на цитату и прослушайте нужный момент записи. Если ответ спорный, вы увидите это сразу.
Помощник по одному звонку
Если вопрос касается одного разговора, откройте его карточку и спросите помощника ИИ. Он составит краткое резюме, предложит следующие шаги и подготовит черновик сообщения клиенту. Ответы ссылаются на конкретные моменты записи.
Вопросы о менеджере
Вопрос можно адресовать и работе сотрудника: как он отрабатывает возражения, что обещает клиентам, где отступает от скрипта. Ответ строится на звонках менеджера с цитатами. При включённом маскировании персональные данные клиентов скрыты, поэтому руководитель получает выводы, а не лишние сведения. Рядом доступна карточка сотрудника с показателями за период и сравнением с командой.
Что вы получаете
- Ответ вместо отчёта. Не нужно искать подходящий отчёт или просить аналитика собрать выгрузку.
- Вся картина, а не выборка. Вопрос охватывает все звонки периода.
- Проверяемость. У каждого ответа есть звонки-источники и цитаты.
- Решение в тот же день. Руководитель формулирует вопрос обычными словами и сразу переходит к решению.
Как оценивать работу менеджеров по критериям, разобрано в статье про чек-лист оценки звонков. Общий обзор возможностей — на странице речевой аналитики.
Попробуйте Leksta бесплатно
Хотите задать вопрос по своим звонкам? Попробуйте Leksta: 14 дней и 120 минут звонков бесплатно, без карты. Загрузите записи, и ИИ-аналитик ответит на ваш первый вопрос со ссылками на разговоры.
Частые вопросы
Какие вопросы можно задать ИИ-аналитику по звонкам?
Любые вопросы о содержании разговоров: какие возражения звучат чаще, как часто клиенты упоминают конкурента, что они говорят об акции, почему отказываются. Формулируйте вопрос обычными словами. Ответ приходит с точным числом разговоров и ссылками на звонки, где тема встретилась.
За какой период ИИ-аналитик анализирует звонки?
Вопрос можно задать по всем звонкам за период до 93 дней. Выберите даты и сформулируйте вопрос: ИИ-аналитик просмотрит все разговоры периода, а не выборку, и сообщит, в скольких из них встретилась ваша тема.
Как убедиться, что ответ ИИ не выдуман?
К каждому ответу приложен список звонков-источников с цитатами. Откройте любой звонок, нажмите на время цитаты и прослушайте момент записи. Так вы быстро сверяете вывод ИИ с тем, что действительно сказали в разговоре.
Можно ли спросить ИИ о работе конкретного менеджера?
Да. Задайте вопрос о сотруднике, и ИИ ответит по его звонкам с цитатами. Персональные данные клиентов в этих разговорах замаскированы. Показатели менеджера за период и сравнение с командой вы найдёте в карточке сотрудника.