KPI менеджеров по звонкам: план-факт и адаптация новичков
· Обновлено
Руководитель отдела продаж знает, сколько звонков должен делать менеджер, но узнаёт, сколько он сделал на самом деле, только утром на планёрке, когда менеджеры сами вносят цифры в таблицу. Данные приходят с опозданием и в пересказе. План-факт по звонкам в речевой аналитике собирается сам: по каждому менеджеру, за день, неделю и месяц.
Коротко: KPI менеджеров по звонкам — это нормы, которые вы задаёте на период: количество набранных номеров, число разговоров дольше нужной длительности, время на линии. Система считает факт по записям и сравнивает его с планом. В Leksta план-факт строится автоматически, а рядом видно качество разговоров: оценка по чек-листу и вывод ИИ. Для новичков есть отдельный взгляд на выход на норму. Посмотрите, как это выглядит на ваших звонках: оставьте заявку.
Какие KPI по звонкам стоит считать
Набор показателей зависит от задач отдела, но почти всегда он делится на две группы.
Активность. Сколько менеджер работает с клиентами:
- количество набранных номеров в день;
- количество разговоров дольше заданной длительности, например дольше трёх минут: короткие звонки редко приводят к сделке;
- суммарное время разговоров и время на линии.
Качество. Как менеджер разговаривает:
- средняя оценка по чек-листу;
- доля звонков, где выполнены все обязательные пункты скрипта;
- как отработаны возражения;
- конверсия из звонка в следующий шаг: запись, встречу, оплату.
Активность без качества превращается в гонку за количеством. Качество без активности даёт красивые оценки по трём звонкам в день. План-факт работает, когда обе группы видны в одном месте.
План-факт: как это работает в Leksta
Вы задаёте норму для менеджера или для всего отдела. Например: не менее заданного числа наборов в день, не менее нескольких разговоров дольше трёх минут, не менее заданного времени на линии. Дальше система сама сопоставляет норму с записями.
Руководитель видит:
- выполнение плана по каждому менеджеру за выбранный период;
- отклонения: у кого просадка и в какой день;
- сводки за день, неделю и месяц: сколько звонков, общая длительность, что получилось хорошо, что стоит исправить;
- сравнение менеджеров между собой по одним и тем же показателям.
Таблица, которую раньше собирали вручную перед планёркой, готова к началу рабочего дня. Планёрка тратится на решения, а не на сверку цифр.
Фильтры, которые делают KPI честными
Не каждый звонок отражает работу менеджера. Автоответчик, сброс на третьей секунде и ошибочный набор раздувают активность и портят оценки. Поэтому в Leksta можно:
- отсекать короткие звонки порогом длительности и анализировать только разговоры нужной длины;
- разделять первичные и повторные обращения клиентов: у них разные задачи и разная конверсия;
- разделять входящие и исходящие звонки;
- смотреть показатели по касаниям: первый звонок, второй, третий.
Так вы сравниваете менеджеров по сопоставимым разговорам, а не по случайному набору записей.
Адаптация новичков: как сократить путь к норме
Выход нового менеджера на KPI занимает от одного до трёх месяцев. Всё это время руководитель или наставник слушает его звонки: по 10-15 разговоров в день, чтобы вовремя исправить ошибки. Это дорого, и на других менеджеров времени не остаётся.
Автоматическая оценка меняет процесс:
- Все звонки новичка оцениваются по чек-листу. Наставник видит динамику по каждому пункту скрипта с первой недели.
- Очередь внимания показывает, что слушать. Вместо 15 случайных звонков наставник открывает несколько, где оценка низкая или пропущены обязательные пункты.
- Разбор со ссылкой на момент записи. Наставник отправляет комментарий, новичок открывает звонок на нужной секунде и подтверждает, что ознакомился.
- Тренировка до реального звонка. Если у новичка слабое место, например возражение «дорого», он отрабатывает его в диалоге с ИИ-тренажёром, а не на живом клиенте.
- Кривая выхода на норму. Руководитель видит, как новичок приближается к плану, и вовремя меняет нагрузку или формат обучения.
Подробнее о том, как оценивать менеджеров целиком, — на странице оценки менеджеров по звонкам.
Как читать план-факт: четыре вопроса к цифрам
Таблица с выполнением плана отвечает не на все вопросы сама. Руководителю помогают четыре простых проверки:
- Выполнен ли план по активности? Если нет, смотрим, в какие дни была просадка и совпадает ли она с отпуском, болезнью или перегрузкой другими задачами.
- Растёт ли оценка по чек-листу? Менеджер, который делает много звонков с низкой оценкой, тратит клиентскую базу впустую. Ему нужен разбор, а не ещё одна норма.
- Какие пункты скрипта проседают у всей группы? Если проблема общая, лечить её надо обучением всей группы, а не персональными замечаниями.
- Что происходит со сделками после разговоров? Хорошая оценка и нулевой результат говорят о том, что в чек-листе нет важного критерия, и его стоит добавить.
Эти вопросы превращают план-факт из отчёта «для галочки» в инструмент решений.
Типичные ошибки при внедрении KPI по звонкам
- Слишком много показателей. Семь-восемь метрик на менеджера никто не помнит. Начните с трёх-пяти и добавляйте по мере необходимости.
- Одна норма для всех. У менеджера по входящим и у менеджера по холодным звонкам разные задачи. Задавайте нормы по ролям.
- Только количество. Если оценивать лишь число наборов, менеджеры станут сбрасывать трубку после приветствия. Всегда держите рядом качество.
- Нет разбора. KPI без обратной связи превращаются в давление. После каждого периода обсуждайте цифры с менеджером и договаривайтесь, что улучшать.
- Нормы не пересматривают. Если норма выполняется всеми без усилий, она ничего не показывает. Пересматривайте её, когда команда вырастает.
Корректирующее обучение вместо штрафов
Многим командам не подходит система, где оценка автоматически превращается в штраф. Цифры нужны, чтобы понять, чему учить, а не кого наказать. Leksta поддерживает именно такой процесс:
- руководитель видит сильные и слабые стороны менеджера за период;
- если у двух-трёх менеджеров одинаковая проблема, это повод провести ролевую тренировку для всей группы;
- каждый разбор фиксируется: менеджер получает замечание, открывает запись и подтверждает, что ознакомился;
- следующий период показывает, помогло ли обучение.
KPI становятся рабочим инструментом наставничества, а менеджеры видят в цифрах помощь, а не контроль ради контроля.
Как связать KPI со сделками
Звонки — только часть воронки. Ценность KPI растёт, когда результат разговора виден в CRM. Leksta передаёт итог звонка в карточку сделки в amoCRM и Bitrix24: оценку, краткий вывод и обещания клиенту. Подключим Leksta к вашей CRM и настроим, что именно передавать, — подробнее на странице интеграций. Руководитель видит и активность менеджера, и то, что происходит со сделками после его звонков.
С чего начать
- Выпишите три-пять показателей, которые вы сегодня считаете вручную.
- Подключите записи или загрузите 20-30 обезличенных звонков.
- Задайте нормы и чек-лист, посмотрите план-факт за прошлую неделю.
- Решите, какие отчёты нужны руководителям: по менеджеру, по группе, по новичкам.
Общая картина возможностей — на странице речевой аналитики, условия — в тарифах.
Проверить мои звонки
Хотите увидеть план-факт по своим менеджерам без таблиц и ручного подсчёта? Оставьте заявку: разберём ваши записи, покажем активность, оценки по чек-листу и динамику по каждому менеджеру.
Частые вопросы
Какие KPI считать менеджерам по продажам по звонкам?
Считайте две группы показателей. Активность: количество наборов, число разговоров дольше заданной длительности, время на линии. Качество: оценка по чек-листу, доля выполненных обязательных пунктов и конверсия из звонка в следующий шаг. Вместе они показывают, и сколько менеджер работает, и как.
Как сделать план-факт по звонкам без ручных таблиц?
Задайте нормы в системе речевой аналитики. Она считает факт по записям разговоров и сравнивает его с планом по каждому менеджеру за день, неделю и месяц. Менеджерам не нужно вносить цифры вручную, а руководитель видит отклонения до планёрки.
Как быстрее ввести нового менеджера в должность?
Оценивайте все его звонки по чек-листу с первой недели, слушайте только проблемные и разбирайте ошибки со ссылкой на момент записи. Слабые места отрабатывайте в ИИ-тренажёре до реального звонка. Руководитель видит, как новичок приближается к плану.
Как отсечь короткие звонки из анализа?
Задайте минимальную длительность разговора в настройках: например, анализировать только звонки длиннее одной-двух или трёх минут. Короткие соединения не попадут в оценку и не исказят KPI менеджера.