Речевая аналитика для контакт-центров: все звонки вместо выборки
Автоматическая оценка по чек-листу заказчика, калибровка с ручной проверкой и отчёты клиентам.
Уже клиент? Войти
Обновлено
- АТС и номер менять не нужно
- Итог каждого разговора попадает в CRM
Что даёт речевая аналитика контакт-центру?
Речевая аналитика оценивает все звонки операторов по чек-листу заказчика, а не небольшую выборку, которую успевает прослушать отдел контроля качества. Супервайзер сверяет оценки ИИ с ручными на экране калибровки, находит нарушения по цитатам и собирает отчёты для клиентов контакт-центра. Критерии задаёт заказчик, поэтому каждый проект можно оценивать по своим правилам.
Что мешает
- Отдел контроля качества слушает лишь малую часть звонков
- Ручная оценка дорога и субъективна
- Заказчики требуют прозрачной отчётности
Что вы получаете
- Оценка всех записанных звонков
- Единая шкала качества и калибровка с ручной оценкой
- Отчёты для заказчиков по единым правилам
Скоро в Leksta: ИИ-тренажёр — новые операторы смогут отработать разговор с ИИ-клиентом, собранным из ваших звонков, ещё до выхода на линию.
Пример: как это выглядит на звонке
Оператор поддержки не произнёс обязательную фразу и перебил клиента. Leksta снижает оценку по этим пунктам, показывает цитаты и ставит звонок в очередь на разбор супервайзеру.
- Доля оценённых звонков
- Средняя оценка качества
- Доля нарушений
- Стоимость оценки звонка
Частые вопросы: контакт-центры
Заменяет ли аналитика специалистов по контролю качества?
Нет. ИИ оценивает все звонки, а специалисты по контролю качества разбирают спорные случаи и калибруют оценку. Экран калибровки показывает расхождения между ИИ и ручной оценкой по каждому критерию.
Можно ли вести разные чек-листы для разных заказчиков?
Да. Критерии, веса и пороги задаются отдельно, поэтому каждый проект оценивается по своим правилам, а результаты сводятся в рейтинг операторов.
Как найти звонки с нарушениями?
Добавьте в словарь стоп-слова и обязательные фразы. Звонки с нарушениями попадают в тревожный список, а оповещение приходит руководителю в Telegram.
Какой тариф подходит контакт-центру?
Для больших объёмов есть тариф «Контакт-центр» с журналом действий сотрудников и настраиваемыми сроками хранения записей. Для закрытого контура доступна установка на ваших серверах.
Читайте также
- Речевая аналитика Все возможности и статус функций.
- Контроль качества звонков Чек-лист и рейтинг менеджеров.
- Транскрибация звонков Расшифровка и поиск по разговорам.
- Страхование и юристы Проверка обязательных формулировок и запретных фраз во всех записанных разговорах.
- Окна, мебель, ремонт Видите, какие звонки не дошли до замера и почему клиент ушёл «подумать».
- Цены Тарифы с пакетом минут.
Проверим на звонках вашей компании
Покажем расшифровку, оценку и резюме на ваших записях.